・・夢をつなぐ白い糸・・

日々小さな出来事や、大好きな手作りの作品の 紹介などきままにのんびりUPしています・・。




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間違った?評価 :: 2009/01/20(Tue)

私のお店の事ではありませんが、常日頃から「なんでそういう評価なのだろう?」と
疑問に思い続けて来たことがあるので、聞いていただいてもいいでしょうか?^-^

私はお店にお見えになるお客様で ようは顧客様とお呼びしているお客様に対して
その方の情報(お好み、サイズ、家族構成などもろもろ)はお店のスタッフが
同じように共有すべきだと考えているのです。
それは、一個人のみにつくようにしてしまっては、お客様がその販売員がお休みの時
たまたま来店されたとしても、他のスタッフがその方の情報を心得ていなかったら
自分の事をよく知ってくれていないのだとがっかりされることや、
もちろん売りのがしに繋がるということもあるからです。。
一個人の固定客ではなく、そのお店の固定客になって貰うことが大切な事だと・・。

けれど、そうではなく個人でお客様をにぎっている為、その方がやめると
売り上げが落ちるということが、周りのお店でも目にあまるほどにあるのです。。
得に店長という立場の方に多いのですが、会社はその店長が辞めたり、移動したときに
売り上げが落ちると やっぱりあの人がいないとお客様が呼べないと言うことになるのです。
もちろん、お客様にも選ぶ権利があり、同じ販売員でも好みがあうとか、
話しやすいとかというのはあるので選んで貰うのは全然良いのですが、
一個人の売り上げのみを意識した上でお客様との繋がりを確保しようとする人が多いのです。。

それは本当の意味で、お客様の為になっているのか?
個人で抱えたお客様が増え、その人がやめたとき売り上げが下がるということが
本当に会社の為になっているのか?
自分の評価されたいという自己満足だけではないのか?
毎回、そう感じてしまうんですよね^-^

店長という仕事は、もちろん与えられた予算を達成することも大切な事です。
けれど、それは個人でする自己満足の上に成り立つのではなく
長いスパンで保っていける、地盤のしっかりしたものが持続できて
はじめて達成し続ける事もできよりよいサービスができるのではないかと・・。
売り上げだけではなく、自分がやめても、お店が支障なく回っていくように
自分の部下に自分の知ることを惜しみなく教え、育てていくこともとても重要な役目なのだと。。

けれど、部下を育てるという感覚がなく、上司であるがゆえの立場を固守しているのを見ると
がっかりしてしまうのです。威厳を保つというのとは少し違いますね^^
会社は目に見える数字で、その個人を高く評価し、その方がやめると、「ほら、やっぱり
売り上げが落ちた。力が大きかったのだ」とその人を高く評価します。
けれど。。私の評価は全く反対なのです。。
たとえその人個人のあげる売り上げが良くても、日常の他の仕事ぶりや、
スタッフからの信頼感や 部下に対しての配慮や、もろもろ全てを見た上でしか評価できないんですよね^^
たとえ、その人がやめても、部下がそれをちゃんと引き継ぎ、多少の影響はあろうとも
売り上げを食いつないでいける状況にとどめる事ができる店長こそが
本当に素晴らしい人なのではないのかと思っているからです。
部下とお客様の情報を共有し、仕事もちゃんと引き継がれている。
だからいつ来ても誰がいても、お客様が毎回同じ気持ちで買い物ができるような・・。

ずっと、そういう気持ちで店長職をしてきたのですが、時々そういう考え方が違うのだろうかと
思うことが度々ありました。。理想を掲げすぎなのでしょうかね^^;
それとも、求めすぎるのか、求めるものが厳しいのでしょうか?^^;
今は家の事情で店長を外していただいていますが、その考えは変わりません。
今の私のお店の店長を含めスタッフはみんな同じ想いで同じ方向を向いているので
どのお客様が来られても、情報を共有しているため、お客様が同じように接してくれます。
だからといって、売り上げを他人任せにしているわけではなく、与えられた個人売り上げも
必ず意識しています。顔や態度に出さなくても、予算に対しての意識は持ちつづける
達成するということも大切な仕事だからです^-^
会社も、お店も、長である一番偉い人で成り立っているわけではありません。
かといって責任を取るのは長の役目です。
だからこそ、共に歩む必要があるのではないのでしょうか?

みなさんはどんな風に思われますか?



  1. 想うこと
  2. | trackback:0
  3. | comment:12
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comment

お店の商売は「人に着く」ということはありますので、ある程度は仕方のないことかと思います。確かに、お客様が気持ちよく買い物をするには そういう情報共有ができるというのは理想ですね。人がやめて店が居づらくなるとお客様にとっても選択肢が狭まるし、店にとっても損失ですからね。

量産商品開発の現場でノウハウを独りで溜め込んで共有もせずドキュメントも起こさずという人が多く、ある機種では対応してる技術が、ある機種では対応しそびれたり… などつまらんことが起こっている現場もあります。俺はリーダーとかそういうポジションでは無いですが、今の空気を変えようと動いていますが 俺より上の世代がいっぱい居て変えたくても変わらないところがありますね。若手は俺の考え方に多少 煙たがりながら着いてきてくれますが、一番 重要なノウハウを抱え込んでるベテランが全く動かないのが悩みのタネです。
  1. 2009/01/21(Wed) 00:49:34 |
  2. URL |
  3. ぐっさん。 #-
  4. [ 編集 ]

ayaサン。こんにちわぁ。
私はayaサンの意見大賛成デスし。
同じ思いで仕事をしてきたつもりデス。
自分が学んだことや得た情報は惜しみなく・・・。
仕事が出来るか出来ないか。
自分の存在がどれだけの物だったのか。
それは情報の多さで計るものではないですしね。
自己満足の世界だと私も思います。


ノート素敵ですねぇ~。
〇が増えると嬉しい気持ち変わります~。
・゚:*(´ω`*人)
それにしてもayaサン。
絵とっても上手ですねぇ~。
私は絵心が全くないので羨ましいデス。
とっても素敵なノートです♪

  1. 2009/01/21(Wed) 11:45:07 |
  2. URL |
  3. himekichi #k87Cp.wM
  4. [ 編集 ]

こんにちは♪
私もayaさんの意見には賛成だし、それが『普通』って思っていました。
私の家は小さいけど会社を経営しているんですが、父がayaさんと同じ考えかなって思います。
昔からと言っても私が仕事をするようになってからですけど、夕食の時とかよくそう言ってます。
実際、会議や朝礼でも言ってるみたいなんですけどね。
なかなか分かってくれない様で、イライラしてる時もありますよ。
もちろん数字も必要で大事な事なんですけど、
そういう事も大事だと私も思います。

…なんか訳の分からないコメントになっちゃいましたね。ごめんななさいm(__)m
  1. 2009/01/21(Wed) 13:32:35 |
  2. URL |
  3. やまち。 #-
  4. [ 編集 ]

ayaちゃんが言ってること、正しい!

顧客側にも問題あり、ってこともあるんだろうけどね。
「○○さんが担当なの」
「店長さんが担当なの」
って、いうのが、贔屓客とされている証、みたいに勘違いしちゃったりする気持と、接客する側の抱え込みが絡み合って、なれあいみたいな関係になるのを喜ぶ人もいるから。
担当のように、もっとも好みを熟知したり察知したりできる人がいてくれるのはありがたいけど、その情報を店全体で共有できるようにしていけば、もっと買う方も、買い物しやすくなると思います。
担当の人がいなくても、そこにいけば同じような買い物ができるという方がいいと私は思うけど。
接客の中で、特に気が合う人はいる方が楽しいけど、その人がいなくても、買い物はちゃんと不自由なくできる・・・その担当の方がいたら、さらにそれに気持ちよさが加わるっていう関係がいいんじゃないかな~って、そんな風に思いますだ。
  1. 2009/01/21(Wed) 17:41:31 |
  2. URL |
  3. kasuga #-
  4. [ 編集 ]

いつだったかは忘れましたが。

v-410こんばんは!

前にこのテーマに関連すると思われる記事が
あったと思いますが、そういうスタイルを
好むタイプと逆のタイプの両方が存在する事も
確かではありますね。お客様の側にも…。

私が前に勤めていた会社でグループリーダーを
していた時にはayaさんと同じスタンスで仕事に
あたっていましたが、そうでは無いリーダーも
いました。どちらを評価する組織(会社)かという
こともありますね。

ただ、昔(グローバル化以前)と違って今の日本の
法制度の問題もあって会社の経営状態の評価基準
が歪められてしまっている側面もあるので経営者、
管理職だけの問題とは言いにくいところもありま
す。

徳川家康がそうであったように優れた経営者、
管理職であれば本来、自分がその職を離れても
如何に問題なく組織(お店?)が継続出来るように
しておくかに注力するものだと思います。

少し話を端折ってしまったのでポイントがぼけて
しまったかもしれませんが今と言う時代はひとつ
の分岐点にあるのかもしれません。

例え、どんな時代であっても“人の思い”や“志”
で組織が存続出来る…今はそういう時代ではなく
なってしまいましたから。

それでも、やはり最後にはそういう“思い”に
帰結することを私も望んでいます。その意味で
分岐点であると信じたいですね。

少し話を大袈裟にしてしまいましたが今の社会の
在り方、日本の在り方、世界の在り方を皆で話し
合う時期に来ているのではないかと思います。

また長くなってしまいました。
しかも、意味不明・・・v-388

失礼しました。

  1. 2009/01/21(Wed) 22:17:22 |
  2. URL |
  3. mkaz #XSpOQyYU
  4. [ 編集 ]

**ぐっさん。へ**

こんばんは~^-^
そう、人につく。。それはもちろんありますよね。
そしてそれも、その人の魅力あっての事かもしれません。
全ての情報を共有した上で、その人に選んで欲しいとお客様が思うのは
たいした事だと思います^^

たまたま、私の回りにそういう方が多いのか、
自分が評価されたいという想いが強すぎるが故に
他の人に、もしくは部下に顧客様の情報を密に伝え
お客様が一人の販売員だけに固着しなくてもいいようにしていくという事を
行動として起こしていこうとする方は少ないのです。
誰もが自分の評価は気になるし、良く思われたいでしょう。。。
でも、それだけの狭い枠の中で見ていたのでは、
自分がやめたらお店の売り上げはどうなるのでしょう。。
やめても大丈夫!、全て私のするすべは部下に教えてありますから。。
部下なら大丈夫です!と自信をもって言えるような、またそういう部下に
育てていこうとする上司を私自身が尊敬しているからかもしれませんね^^

>一番 重要なノウハウを抱え込んでるベテランが全く動かないのが悩みのタネです。

そうですね^^
調度ぐっさん。位の頃がベテラン上司の思いを動かすのに苦労する年齢かもしれませんね。。
自分が築きあげて来たことを、自分の中だけにとどめておいて どうなのでしょう。。
若い方達の新しい発想と、ベテランの方の経験が上手く重なりあうからこそ、
素晴らしい技術が産まれるのではないのかと思ったりします。

だからベテランの方は自分の経験をそういう場所でこそいかすべきなのですよね。。
経験という過去形だけにしがみつかずに。。^-^
ベテランが故のプライドは良い意味で使うべきですよね^^
上司に上手く動いてもらうというのは、若手を動かすのとは違う難しさがありますね。
正論だけをぶつけても、なかなか一筋縄ではいかないものがありますものね^^


  1. 2009/01/21(Wed) 23:39:03 |
  2. URL |
  3. aya #EvmDRqhQ
  4. [ 編集 ]

**himekichiさんへ**

こんばんは~^-^

>自分が学んだことや得た情報は惜しみなく・・・。

そうですね。。私もずっとそう思っています。
自分が経験したことも踏まえて、知る限りの全てを
教えようと思い向かい合ってきました。
そしてまた、そういう姿勢で自分が動いていれば
その姿をちゃんと見ているのだと・・。
部下が育つというのは、まして良い成果を上げてくれるほど力がついてくれば、
自分の事以上にとても誇らしかったりします。。^-^

人は誰でも評価されたい。。それは素直な気持ちです。
けれど、その評価というのものを小さな枠の中だけで捕らえてしまうのではなく
大きな気持ちで見つめて欲しい。。

人が人に寄り集まるのは自然な事だし、それも魅力の一つです。
ならば、その魅力の元を繋いでいけるような人になって欲しいし、
私自身もそういう人になりたいと思っています。^-^

自分の知るすべや力を自分の中だけにとどめておかず
色んな意味で役立ててこそ、その人の評価は
きっと自分が求めている以上に大きなものになるはずなのですよね^-^

とかなんとか言ってますが、人を育てるって一番難しい事ですね。。(*^^*ゞ
どんなに素晴らしく素敵な性格を持ち合わせていても
その人の能力を最大限にいかせる場所がそこであるかどうかというのは
別問題なのかもしれませんね。。^^


メモを取るとか手作りの図案を書くとかは
紙の切れ端にしょっちゅうやってるんですよ^^
きっと思い描くというのが好きなのかも^m^
それと。。やっぱ!忘れっぽいから(笑)

  1. 2009/01/21(Wed) 23:53:05 |
  2. URL |
  3. aya #EvmDRqhQ
  4. [ 編集 ]

**やまち。さんへ**

こんばんは~^-^
やまち。さんのお父様はきっと技術?とかを
伝えていくことの大切さをより感じていらっしゃるのかもしれませんね。。
人って難しい。。会社が個人の目に見える数字だけで評価する度合いが強すぎると、
人と人の間にひずみが生じやすくなり
かといって数字を意識させなさすぎるとどっぷり
伸びるべき力も及ばずになってしまうこともあり。。

長く会社を続けていくという事と、もちろん、利益を出さなければ従業員に
お金も支払えないわけですから
今現在と未来とを見据えて経営していかなくてはいけないお父様も
きっとイライラもするでしょうね^-^

そんな時は、やまち。さんの心のこもった手作りのおしること
美味しい鰻を食べにいきましょう~(笑)^m^
  1. 2009/01/22(Thu) 00:08:44 |
  2. URL |
  3. aya #EvmDRqhQ
  4. [ 編集 ]

**kasugaさんへ**

こんばんは~^-^

>その人がいなくても、買い物はちゃんと不自由なくできる・・・
その担当の方がいたら、さらにそれに気持ちよさが加わるっていう関係

そうなんですよね・・それが一番いい状態なのかもしれませんね^^
確かに、販売員さんを選びたくなる気持ちは自然な事だと思います。
選ぶ理由は人それぞれ違うかもしれませんが。。

お客様サイドの気持ちになれば、みな同じように自分の事を熟知してくれていたら、
心地よい事だと思います。それでも、均等に同じようにお客様の気持ちを
スタッフ全員が汲む事は難しく気があうあわないなどの嗜好でお客様も選ぶでしょう。。
自分の好みや想いを理解してくれているというのが
一番の理由だと思います。^^
そのうえでその人につくというならもちろん、その方の素晴らしい能力だと私も思うんですよ。
けれど、そこまでいっての話ではないだけに、う~ん?と首をかしげたくなる私です。^^

そんな方に限って、部下の評価は会社になにひとつ伝えてあげることもなく
現場で身近にいる私達の評価と会社の評価が全く反対だったりすることも多いのが現状です。
私の会社の他のブランドでもそんなところがいくつかありますが
かといって他ブランドの事に、まして人の事を会社に直接いうのもお門違いかと思い
黙っていますがふに落ちない事がたくさんあります。。
会社は何をどう見ているのかと考えさせられてしまうのです。。
評価すべき視点が現場と違いすぎる事に疑問を抱いてしまいます^-^
まぁ。。どの会社も一番見えなくてはいけない現場が見えていないというところが
多いのが現状ですね^^;

店長ってなんだろう?と最近とみに考えさせられてしまったり・・。
私が思う店長というものと、現状が違うのです。
部下を育てるとか・・そういう認識すら持ち合わせていない事に・・
それとも部下を育てるのも店長の仕事と思っていること自体がおかしいのかとかね^^
私の考え方が古い?のか違うのか?と思えてきたりするんですよね~(*^^*ゞ

  1. 2009/01/22(Thu) 00:44:40 |
  2. URL |
  3. aya #EvmDRqhQ
  4. [ 編集 ]

**mkaz さんへ**

こんばんは~^-^
よく覚えていらっしゃいますね^^
そうです。。以前にも似たような事を書いたことがあると思います。。
あの頃から、何も変わらずこのことは解決したというわけではなく、
時を経ても、定期的に私の心の中で?として出てくるのですよね^m^

私はノルマを達成するだけに重点を強く置いた会社に勤めた事がないので(歩合制)
また私自身、きっとそういう会社では性格的に
たぶんつとまらないだろう事も知っているので勤め事はないのですが、
確かに会社(組織)にもよるのでしょうね。。

私の現在の会社はどちらかと言えば現場ありきの会社よりではあると思います。
現場の販売員さん達がお金を稼いでくれているから会社は成り立っていくのだという想いは
、まだ私が経験してきた会社の中では強いほうです。

でも、現場が見えていないという部分では、どの会社もさして変わらないものなのかなぁ~と思ったり。
自己アピールって大切な事でもありますよね^^
でもそれが、自分オンリーのことしか見えていないが故の行動でありアピールであることに
疑問を感じてしまいます。。
店長は自分を会社に直接アピールすることがしやすい立場ですが、
直接会社や営業と関わりの少ない部下は店長の評価がそのまま
その人の評価になると言うことが多くあります。
会社がそこまで見極める事ができないからです。
店長に一任しているから・・。

外から見る私からすれば、自己評価だけを重点においた行動ゆえに顧客を取り込んでしまい
共有できない店長を、どうしても素晴らしい上司だとは思えないのですよね。。
まず、その時点で会社目線と反対なのです。。^^;

志かぁ~ほんとですね。。
今だからこそ、これからの時代だからこそ
もう一度、心に問うてみたい想いですよね^-^
  1. 2009/01/22(Thu) 01:10:15 |
  2. URL |
  3. aya #EvmDRqhQ
  4. [ 編集 ]

ayaさんへ

v-410こんにちは!

コメントありがとうございます。

実は今日になってコメントを削除しようかと
思って来たのですが、すでにコメントして
いただいていましたので…。v-388

…で、

今の世の中は“志”よりも組織に対する“適応力”
の方が求められる傾向にありますよね。

皆がそれを望んでいるとは思えないのですが。
どうなのでしょう?

  1. 2009/01/22(Thu) 09:58:13 |
  2. URL |
  3. mkaz #XSpOQyYU
  4. [ 編集 ]

**mkaz さんへ**

こんばんは~^0^
再コメありがとうございます**
適応力・・適応する力。。
確かにその時々の流れを敏感にキャッチして
適応していく力は必要ですよね^^
それが「志」より より必要かどうかという部分では私も比較する事が
できないのでわからないけれど(全く別の人としてのもつ想いと能力なので)

日々お客様の思いは違うわけで、その都度に対応していく接客はもちろんの事、
商品のニーズにどう答えるのかと言う部分では会社の力が大きくかかわってきます。。

最近 より思うのですが、一番お客様に近い人達の声が生かされない
縦の繋がりが強すぎて、自分たちのかかわる仕事において
自信と誇りをもって貫き通す事のできないような環境を作っている
会社って果たしてこの不況の中生き延びていくのだろうかとか・・^^;

沸き上がってくる声も聞く耳さえもたない、力で押さえつけてしまうような事では
能力があるべくして働いている人の志すら、折れてしまうのだろうなぁとか。。^^
よりいいサービスをと心がけている現場と、生産性や利益を中心としすぎて、
細部まで見えていない(お客様のニーズ)会社はこれからどう乗り越えていくのだろうかとか^^

まぁ。。私がそんな事考えなくても、そうそう簡単につぶれるような事は
ないのかもしれないのでしょうが(笑)
残念なことに・・今までも自分が働いて来た会社の倒産を幾度となく見てきましたから^^
適応する側もよりいい意味で適応できる自分でいたいですよね^-^
  1. 2009/01/22(Thu) 21:06:58 |
  2. URL |
  3. aya #EvmDRqhQ
  4. [ 編集 ]

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